Attente aux guichets : la SNCF promet des renforts

Des renforts vont être mis en place pour diminuer le temps d'attente aux guichets des grandes gares parisiennes, dénoncé par les syndicats et subi par les clients, a promis la SNCF vendredi.

Aux 550 vendeurs déjà en place va s'ajouter "un renfort de 150 collaborateurs, positionnés entre 08H00 et 20H00", qui doivent les aider pour "l'achat, l'après-vente, l'accueil, l'information et l'orientation des clients, notamment sur tous les weekends de départ", a indiqué la compagnie dans un communiqué.

En outre, 30 personnes supplémentaires vont épauler l'équipe du numéro d'appel 3635, qui n'est plus surtaxé depuis le 1er juillet.

De plus, de nouvelles bornes qui permettront de payer en espèces vont être mises à l'essai dans les gares de l'Est, de Lyon et du Nord, a rappelé la SNCF, qui s'engage aussi à publier les données des temps d'attente.

"Je ne peux pas me satisfaire des queues que l'on a pu voir dans les grandes gares notamment" à quelques jours des grands départs en vacances, avait tonné la ministre des Transports Elisabeth Borne vendredi matin sur France info.

- Affluence "sous-estimée" -

"Manifestement, l'affluence a été sous-estimée. On en a parlé avec le président de la SNCF Guillaume Pepy) et donc il y a des renforts qui vont être mis en place pour qu'on revienne à une fluidité normale", avait-elle indiqué.

"Ce n'est pas normal", avait de son côté reconnu le PDG de SNCF Réseau Patrick Jeantet sur RTL. "On a décidé de renforcer [le service aux guichets]. Ponctuellement pour l'instant, mais il va falloir réfléchir à une mesure plus pérenne", avait-il jugé.

Depuis des mois, les syndicats de la SNCF protestent contre les suppressions d'effectifs de vente, les fermetures de guichets en gare et de points de vente en ville. Selon la CFDT-Cheminots, qui a lancé cette semaine une campagne de chronométrage du temps d'attente des clients aux guichets de plusieurs grandes gares, la SNCF veut inciter les voyageurs à acheter leurs billets sur internet, ce qui coûte moins cher à l'entreprise. Le syndicat a notamment chronométré deux heures d'attente mardi, à la gare de Lyon à Paris.

Mais selon M. Jeantet, la SNCF "a des guichets qui sont moins sollicités" car ses clients "demandent de plus en plus d'acheter par internet". "On n'a pas fermé tous les guichets. Dans l'aérien aujourd'hui, c'est 100%. Chez nous, ce n'est pas le cas, et ça ne sera jamais le cas", avait-il assuré.

La SNCF a expliqué vendredi que ces files d'attentes dans les gares parisiennes étaient le résultat d'une "affluence hors norme", due à la conjonction des grands départs en vacances, d'événements climatiques ayant perturbé fortement la circulation des trains -comme les orages et les coulées de boue dans les Alpes-, de la canicule et de travaux.

Ces "conditions d'accueil des usagers sont indignes d'un véritable service public" avec, "singulièrement en région parisienne, de plus en plus de saturation des espaces de vente à de nombreux créneaux horaires", a affirmé Laurent Brun, secrétaire général du syndicat CGT-Cheminots. Une situation due "à la suppression d'un millier d'emplois dans les guichets depuis un an", a-t-il ajouté, en dénonçant l'impact de la réforme ferroviaire.

Notant qu'"enfin, la SNCF prend conscience du manque d'effectifs", l'Unsa-ferroviaire a réclamé "des embauches afin de stopper l'hémorragie", un "nombre suffisant de guichets ouverts" et "l'extension de ces mesures à toutes les gares de province".

Soulignant "le désarroi des voyageurs qui subissent, dans les gares, la désertification et la déshumanisation", SUD-Rail a aussi relevé que "ces conditions généraient une tension permanente", avec des agents SNCF "en pleurs", qui "souffrent", des "accidents récurrents du travail" et des "arrêts de travail qui explosent".