Colis non-livrés : que faire lorsque le cadeau de Noël n'est pas arrivé ?

Des dizaines de millions de colis ont été livrés à l'occasion des fêtes de Noël. Mais certains cadeaux ne sont peut-être pas arrivés. Il existe alors plusieurs moyens d'obtenir une nouvelle livraison ou un remboursement.

Le succès du commerce en ligne lors des fêtes de Noël ne se dément pas, ce qui crée un important "coup de feu" pour les professionnels de la livraison. Si vendeurs comme services de livraison affichent généralement un délai maximum, il est possible que certains n'aient pas reçu leur cadeau à temps, voire pas du tout.

En cas de simple retard, l'éventuelle indemnisation dépend du livreur. Celui-ci n'est pas obligé de s'engager à rembourser tout ou partie des frais et chaque cas est donc différent.

Mais certains colis pourtant dûment réglés peuvent s'égarer dans la nature. Le préjudice est alors bien plus évident. Dans ce cas, c'est le vendeur qui est l'interlocuteur du consommateur. C'est à lui de se rapprocher du service de livraison si la défaillance vient de lui. Quelle que soit l'origine du problème, c'est à lui de le régler en envoyant un nouveau produit identique ou -s'il n'en est pas capable- en remboursant le client sous 14 jours. A noter que si le vendeur assure avoir bien livré le colis, c'est à lui d'en apporter la preuve.

Voir: Des cadeaux par milliers revendus sur internet, un réflexe post-Noël

Pour faire valoir ses droits auprès du vendeur, il est conseillé de le contacter par lettre recommandée avec accusé de réception et surtout de conserver tous les documents (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Si aucune solution n'est trouvée, il est possible de faire appel au médiateur de la consommation. Le vendeur ne peut s'y opposer s'il est domicilié en France. Les pouvoirs publics recommandent également de se rapprocher d'une association de consommateurs pour faire valoir ses droits.

Enfin, "si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la Direction générale de concurrence , de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)", préconise l'administration.

En revanche, ces règles ne valent que pour un vendeur situé en France. S'il réside dans l'Union européenne ou encore en Norvège, Islande ou Finlande, il est possible de déposer une plainte en ligne auprès du service de règlement des litiges. Certains pays sont également membres du service econsumer.gov. On y trouve notamment les Etats-Unis.

A noter que dans tous les cas d'achats à distance, le consommateur bénéficie d'un délais de deux semaines après la livraison pour changer d'avis et renvoyer le colis contre remboursement.

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