Le 112, numéro d’urgence européen encore méconnu

Plus de la moitié des Européens ne savent toujours pas qu’il existe un numéro d’urgence commun à l’ensemble de l’Union européenne. Le 112, mis en place dans les années 90, permet de sauver des vies mais fait rarement l’objet de campagnes de publicité à part entière de la part des Etats européens.

Vous ne savez pas à quoi correspond le 112? Vous faites partie des 65% d’Européens qui ignorent  encore que ces trois chiffres forment le numéro d’urgence commun à toute l’Europe. Ce numéro, gratuit, a l’avantage d’être accessible depuis les mobiles, fixes et cabines téléphoniques européens 24h/24 et 7j/7.

Il peut être composé sans connaître le code du téléphone utilisé et même en cas de réseau saturé, car il est prioritaire sur les autres appels. Seule exigence dans certains pays européens (dont la France): la présence d’une carte SIM dans le téléphone, pour permettre de localiser l’origine de l’appel. A l’autre bout du fil, un opérateur implanté dans le pays dans lequel vous vous trouvez traite votre demande ou vous met en relation avec le service approprié: police, pompiers, ou service médical.

Comme toute modification de la législation européenne à l’échelle des 28, la mise en place de cette version européenne du 911 américain a pris plus de temps que prévu. L’implantation du 112, décidée par le Conseil des communautés européennes en 1991, n’a été généralisée qu’à la fin des années 90 (en France par une directive de 1996). Elle avait pour but de simplifier la vie des citoyens européens en déplacement en leur évitant d’avoir à mémoriser plusieurs numéros d’urgence en fonction des pays.

Le 112 est aujourd’hui le seul numéro d’urgence dans sept pays européens: le Danemark, la Finlande, Malte, les Pays-Bas, le Portugal, la Roumanie et la Suède. Dans les autres Etats européens, il est venu compléter les numéros d’urgence nationaux comme le 18 (pompiers), le 15 (SAMU) et le 17 (police) en France ou le 999 au Royaume-Uni. Le choix s’est porté sur le 112 "parce qu'il était déjà utilisé à l'époque dans plusieurs pays européens", explique Gary Machado, directeur exécutif de l’European Emergency Number Association (EENA).

La France traîne les pieds

Selon la législation européenne, il revient à chaque Etat d’informer ses ressortissants de l’existence du 112. "La France a toujours traîné les pieds pour financer des campagnes de communication visant à mieux faire connaître le 112", a déploré l’EENA.

Alors, la France mauvaise élève? Selon une étude Eurobarometer publiée en 2013 par la Commission européenne, seuls 36% des Français connaissent le 112. Un seuil d’information situé dans la moyenne européenne, mais loin derrière la Pologne, les Pays-Bas et la Finlande où plus de la moitié des habitants utilisent le 112 en cas d’urgence. En queue de classement, la Grèce et l’Italie –avec respectivement seulement 7% et 5% de citoyens informés.

"Je m’inquiète du fait que les citoyens méconnaissent cet important service de base, et que les gouvernements nationaux n’agissent pas davantage pour les en informer", a déclaré Neelie Kroes,  commissaire européenne chargée de la Société numérique. 

Elle s’est adressée aux 28 gouvernements européens, notamment pour leur demander de "mener des campagnes publicitaires destinées aux voyageurs". Selon les chiffres de la Commission, plus d’un tiers des Européens ont voyagé au moins une fois en Europe dans les 12 derniers mois. Des données qui confirment l’importance d’une bonne information sur le 112. Pour favoriser la diffusion de cette information, les opérateurs téléphoniques sont tenus –depuis 2009– d’informer leurs abonnés par SMS de l’existence du 112 lorsque ceux-ci passent une frontière. Une règle pas toujours respectée…

En outre, le 11 février a été décrétée par l’UE «Journée européenne du 112». Une initiative saluée mais qui n’a pas bouleversé le niveau d’information des européens.

Appels intempestifs

Autre défi lié à la mise en place du 112, la question de la langue. "Do you speak french?", se voit-on déjà demander, le téléphone à peine décroché, quand on appelle de France. La qualité de service dépend de la performance des services d’urgence de chaque pays. La plupart d’entre eux peuvent tenir une conversation en plusieurs langues, surtout en anglais, mais également en allemand et en français. 

A la barrière de la langue s’ajoutent les appels intempestifs reçus par les services d’urgence. Si vous composez le 112 par erreur, il est conseillé de le préciser à la personne qui se trouve au bout du fil, pour éviter le déplacement d’une équipe de secours par prévention.