Face à Internet, les agences de voyage font de la résistance

Leur mort était prétendument certaine, Internet les tuerait. Mais les bureaux d'agences de voyages, avec leurs catalogues et leurs conseils à la carte, font de la résistance.

Stable en France, leur nombre a même augmenté en Allemagne l'an dernier, pour la deuxième année consécutive, et leur chiffre d'affaires a grimpé de 3% (à 23,7 milliards d'euros). "Cela a deux raisons: un, il y a plus de touristes qu'avant et deux, les plates-formes en ligne ne peuvent pas se substituer à l'interaction humaine", explique Taleb Rifai, secrétaire général de l'Organisation mondiale du tourisme (OMT), à l'occasion du Salon du tourisme de Berlin (ITB).

En plein centre de Berlin, en ce mois de mars, tout est prêt pour l'ouverture dans quelques jours d'un nouveau bureau de DER Touristik (groupe Rewe). "Nous ouvrons de nouvelles agences de voyages, car nous sommes clairement convaincus que le conseil personnalisé va continuer d'avoir une grande importance", explique Andreas Heimann, le responsable des agences du voyagiste.

En 2015, ce sont encore 42% des Allemands qui ont réservé leurs longs séjours au cours d'un entretien personnel dans une agence, toujours plus que sur internet (36%). L'écart entre les deux s'est toutefois fortement réduit depuis 2005, montre l'étude annuelle du collectif de recherche sur le tourisme FUR, présentée à l'ITB.

Croisières, circuits ou séjours en famille sont parmi les points forts des agences. "Plus loin est le voyage, plus élevé est le prix, moins le client veut prendre de risque dans son achat", souligne M. Heimann.

Mais aujourd'hui, les gens poussent la porte d'une agence "déjà bien informés", posant "des questions détaillées". Ils veulent aussi gagner du temps. "En moyenne, les vacanciers recherchent onze heures sur internet avant de réserver un séjour. Dans une agence, l'ensemble dure bien moins longtemps", argumente le responsable de DER Touristik.

A l'ITB, Dörte Nordbeck, du cabinet de conseil GfK, pointe du doigt une spécificité de l'Allemagne, à savoir la densité du réseau d'agences de voyage. On compte pas moins de 9.880 bureaux en Allemagne, soit 11,2 pour 100.000 habitants. "Je ne suis donc jamais loin de la prochaine agence, c'est commode", relève Mme Nordbeck, d'autant que pour un même produit, le prix est en principe identique qu'il soit acheté en ligne ou en agence.

En France, les agences de voyage physiques résistent bravement. Sur les cinq dernières années, leur nombre est resté globalement stable avec environ 4.000 immatriculés auprès du registre des opérateurs de voyages et de séjours.

Alors qu'il y a quelques années c'était "ringard", "on a le sentiment que depuis environ un an, il y a de nouveau des ouvertures d'agences physiques classiques", explique à l'AFP Jean-Marc Rozé, secrétaire général du Syndicat national des agents de voyages (Snav). Même des acteurs nés purement sur Internet, comme Promovacances, se sont mis à ouvrir des agences pour accueillir leurs clients.

La mort des agences de voyage ne serait donc pas non plus pour demain. "Le réseau est relativement stable et je pense que cela va continuer dans les années à venir", d'autant que les crises dans différents pays rendent plus impérieux le besoin des voyageurs d'avoir des réponses précises sur leur choix de destination, anticipe Mme Nordbeck.

Mais Internet et agences physiques "ne sont pas deux mondes qui s'affrontent", insiste M. Rozé depuis Paris. "Les gens passent désormais sans cesse de l'un à l'autre, c'est pourquoi il est important pour les opérateurs d'être présents dans les deux mondes", explique le responsable du Snav.

DER Touristik a ainsi "imbriqué" ses agences avec les canaux en ligne. Email, téléphone, face-à-face ou "chat", tout est possible pour des vacances de rêve.