Parmi les quatre principaux opérateurs internet et téléphonie mobile, SFR enregistre le plus grand nombre d’alertes auprès de l’Arcep et les moins bonnes notes des consommateurs. Et pour tous les opérateurs, de grosses déceptions concernent les services clients.
L’Autorité de régulation des communications électroniques a publié le bilan 2019 de la plateforme "J’alerte l’Arcep". Cette dernière permet aux particuliers, qui représentent 90 % des utilisateurs, mais aussi aux entreprises, de signaler des dysfonctionnements dans leurs relations avec les différents opérateurs, fixes, mobiles, internet et postaux.
Le problème, c’est le service
Entre octobre 2018 et octobre 2019, le gendarme des télécoms a reçu très exactement 24425 alertes. 47 % d’entre elles portent sur la disponibilité et la qualité de service des opérateurs, 13 % sur des questions de facturation et de contrat.
Parallèlement, l’Arcep a réalisé avec Médiamétrie un sondage qui confirme les informations centralisées sur la plateforme. 67 % des consommateurs déclarent ainsi avoir rencontré un problème avec leur opérateur dans l’année, et la qualité de service arrive en tête des motifs de mécontentement. A noter que 20 % se plaignent aussi de démarchages intempestifs.
Alors, quels opérateurs sont concernés par ces alertes? Relativisons déjà les chiffres: sur 100 000 clients, la moyenne est de 16 alertes. C’est toutefois SFR qui décroche le bonnet d’âne avec 21 alertes, suivi par Orange (19), Free (15) et Bouygues Telecom (13). Notons également que le nombre d’alertes est en baisse pour tous les opérateurs entre 2018 et 2019… sauf Orange.
Sales notes concernant les services clients
Le classement évolue légèrement lorsque l’on regarde le sondage de Arcep-Médiamétrie. Les clients d’Orange sont les plus satisfaits, qu’il s’agisse de l’accès internet ou de la téléphonie mobile, avec des notes de 7,7 et 8 sur 10. Free et Bouygues Telecom sont au coude à coude, et SFR toujours lanterne rouge avec des notes de 7 et 7,4 sur 10.
En somme, ce n’est pas si mal pour les quatre principaux opérateurs français. Enfin… Tant que l’on ne se penche pas sur les notes accordées aux services clients 1,7/5 pour SFR, 2,1/5 pour Orange, 2,3/5 pour Bouygues Telecom et 2,5/5 pour Free. Il y a encore de gros efforts à faire!
© ERIC PIERMONT / AFP
