Orange sommé de s'expliquer après la panne des numéros d'urgence

L'opérateur téléphonique Orange s'est excusé jeudi pour la panne "rarissime" qui a empêché l'accès aux numéros de secours dans toute la France la veille avant un retour à la "normale" jeudi en fin de journée, un événement inédit qui pourrait être lié à la mort d'au moins quatre personnes dont un jeune enfant, selon un bilan encore très provisoire.

Pendant au moins sept heures mercredi soir, à partir de 16h45 environ selon un ministre, les numéros 15 (Samu), 17 (police), 18 (pompiers) et 112 (numéro européen unique) ont été inaccessibles ou très difficilement accessibles dans l'ensemble de la France, forçant les gens à rappeler de nombreuses fois, ou à utiliser des lignes directes à 10 chiffres mis en place dans l'urgence par les autorités.

"Pour nous, la situation est totalement normale. Les gens peuvent appeler ces numéros, ils seront parfaitement acheminés à destination", a indiqué jeudi en fin d'après-midi le PDG d'Orange Stéphane Richard sur RTL.

Le ministre de l'Intérieur, Gérald Darmanin, a de son côté fustigé des "dysfonctionnements graves et inacceptables" et annoncé qu'au moins trois personnes, dont une dans le Morbihan et deux à La Réunion, étaient décédées d'accidents cardiovasculaires.

En début de soirée, la préfecture de la Vendée a annoncé le décès d'un enfant de 28 mois, évoquant un "drame" survenu dans le contexte de la panne.

Le parquet de Vannes, dans le Morbihan, a ouvert une enquête après la mort d'un homme de 63 ans aux urgences de l'hôpital de Vannes. Le préfet a demandé une enquête administrative.

"Nous sommes bien évidemment à la disposition des organisations qui font ces enquêtes, la justice peut-être, des enquêtes administratives", a indiqué Stéphane Richard sur RTL. "On y collaborera bien entendu sans préjuger aussi du résultat de ces enquêtes."

Il faudra comprendre si la mort de ces trois personnes est due à l'impossibilité de joindre les secours.

"Ce qui est sûr, c'est que les personnes ont témoigné qu'elles ont essayé d'appeler plusieurs fois et qu'elles n'ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs", a dit M. Darmanin, rentré en urgence d'une visite officielle en Tunisie.

Plus tôt au JT de 13H de TF1, le PDG d'Orange avait écarté totalement l'hypothèse d'une cyberattaque. "La cause racine" est "plus probablement une défaillance logicielle dans (les) équipements critiques de réseaux", a-t-il dit alors qu'Orange avait précédemment évoqué un incident sur un "équipement de type routeur", l'équipement chargé d'acheminer le trafic.

"Une nette amélioration de la situation a été constatée au cours de la journée. Le gouvernement a demandé à la société Orange de résoudre les derniers dysfonctionnements locaux qui ont pu être encore relevés", a encore indiqué le ministère de l'Intérieur. "Dans ces conditions, la cellule interministérielle de crise a décidé de maintenir les numéros alternatifs jusqu'à (vendredi) matin".

Une nouvelle cellule interministérielle de crise va se réunir vendredi à 7h30 pour faire un bilan de la nuit, en présence du Premier ministre Jean Castex, a indiqué Matignon.

"C'est trop tôt pour faire un bilan mais évidemment on est très préoccupés", avait réagi jeudi matin Emmanuel Macron, en déplacement dans le Lot.

Un audit a été lancé par le gouvernement, qui rappelle qu'Orange a une obligation de résultat pour assurer l'accès aux numéros d'urgence.

- "Tirer les conséquences" -

Jean Castex, resté en Tunisie, a également déploré des "dysfonctionnements graves", dont "évidemment il faudra tirer toutes les conséquences".

Pour la Fédération nationale des sapeurs pompiers de France (FNSPF), l'incident montre le besoin de rénover "notre système d'alerte" et de créer un numéro unique dédié aux appels d'urgence, le 112, qu'elle appelle de ses voeux depuis longtemps. Même si l'on ignore encore si un tel numéro aurait empêché la panne.

"Stop à la récupération politique", a répliqué la Fédération hospitalière de France (FHF), qui "s'oppose à l'idée d'une fusion de tous les numéros d'appel" jugée "simpliste", mais propose "deux numéros distincts", le 112 pour police-secours et le 113 pour les urgences médicales.

- Panne "rarissime" -

Sur ce sujet, l'Assemblée nationale avait adopté en première lecture jeudi dernier une proposition de loi qui vise notamment à instaurer ce numéro unique dédié, sur le modèle du "911" américain. Ce texte consensuel est désormais attendu au Sénat.

L'incident semble extraordinaire. Des équipements d'Orange redondants sur six sites différents, censés prendre le relais entre eux en cas de défaillance, sont tombés en panne en même temps, a expliqué Stéphane Richard. "Cela n'est jamais arrivé, c'est un incident effectivement grave, rarissime. Cela a pu arriver dans le monde des télécoms de temps en temps, mais c'est très rare", a-t-il dit.

La panne ne semble pour le moment pas avoir désorganisé significativement les services d'urgence.

"Entre 30% et 50% des appels ont dû être retardés", a estimé le Pr Karim Tazarourte, chef du Samu 69 (Rhône) interrogé par l'AFP. Mais "à ce stade", il n'est selon lui pas démontré que ces retards auraient pu générer davantage de pathologies graves.

Le son de cloche est similaire du côté du Dr Caroline Telion, responsable adjointe du Samu 75 (Paris), pour qui autour de "10%" des appels "ne seraient pas rentrés". "On n'a pas non plus l'impression que les services d’urgences aient été submergés dans la soirée et dans la nuit par un afflux de cas graves", a-t-elle précisé.

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