Après le drame de Strasbourg, Buzyn réclame une démarche qualité dans les Samu

Analyse des appels, retours sur expérience, formation: pour éviter que le drame de Strasbourg ne se reproduise, Agnès Buzyn a demandé lundi aux urgentistes de lui faire rapidement des propositions pour "harmoniser les pratiques" des Samu, sans promettre de nouveaux moyens.

Révélée fin avril, la mort de Naomi Musenga, 22 ans, quelques heures après avoir appelé le Samu en raison d'intenses maux de ventre, mais sans être prise au sérieux par l'opératrice téléphonique, a créé la polémique et ouvert un débat sur le fonctionnement du service médical d'urgence, qui reçoit 30 millions d'appels chaque année.

Une enquête administrative, confiée à l'Inspection générale des affaires sociales (Igas), a débuté lundi. En parallèle, une enquête judiciaire a été ouverte.

Pour la ministre de la Santé Agnès Buzyn, qui a reçu lundi des représentants des urgentistes, "il convient qu'il n'y ait plus d'erreur de ce type" et d'"améliorer à l'avenir la régulation et les réponses aux patients par le Samu".

Toutefois, elle a souligné que "dans 99,9% des cas, fort heureusement, le Samu travaille merveilleusement".

Elle a donc chargé les urgentistes de lui présenter "une feuille de route" d'ici au 1er juillet, insistant sur "trois thèmes".

Premier axe, "la formation des professionnels", notamment celle des opérateurs téléphoniques qui n'est actuellement pas "homogène" sur le territoire et pourrait, pour les professionnels, faire l'objet d'un diplôme national.

Second axe, instaurer une "assurance qualité", harmonisée sur tout le territoire, destinée à faire remonter les incidents, les accidents, et à vérifier que les opérateurs répondent correctement aux appels, a-t-elle précisé.

Certains Samu sont déjà engagés dans une telle démarche, par exemple Nantes et Toulouse, a-t-elle noté. Elle peut passer par "des réunions de service, qui traitent a posteriori des incidents" ou encore "une écoute, tous les 100 appels" pour vérifier le suivi des procédures, selon Mme Buzyn.

La "démarche qualité" passe aussi, dans certains Samu, par l'écoute "systématique" des enregistrements lorsqu'un problème est détecté, par exemple lorsqu'un patient arrive aux urgences "dans un état inquiétant", après avoir tenté d'appeler mais "sans avoir été pris en charge", a expliqué François Braun, président de Samu-Urgences de France.

Pour lui, il faut aller plus loin et que "tous les Samu aient les mêmes indicateurs, travaillent de la même façon". Il a estimé avoir été sur ce point "très bien entendu par la ministre".

- Flot d'appels croissant -

De son côté Pierre Carli, président du Conseil de l'urgence hospitalière (CNUH), a plaidé pour que "comme on certifie les blocs opératoires, on certifie les Samu très rapidement" afin de "sécuriser considérablement la réception de ces appels".

La ministre n'a en revanche pas promis de moyens supplémentaires pour le Samu, ni humains, ni financiers, estimant que la question d'une réforme structurelle n'était "pas posée aujourd'hui".

"Le numéro du Samu répond à une multiplicité d'appels qui ne sont pas toujours des appels d'urgence et la question est plus de comment basculer ces appels vers d'autres professionnels de santé", a-t-elle jugé.

Plusieurs professionnels des urgences avaient pourtant pointé, la semaine dernière, le stress vécu par les opérateurs téléphoniques et les médecins régulateurs, submergés par un nombre d'appels toujours croissant.

"Les centres d'appel n'ont pas été dimensionnés pour faire face au flot d'appels qu'on reçoit aujourd'hui" et qui ont triplé depuis la création du Samu, avait notamment alerté Patrick Pelloux, président de l'Association des médecins urgentistes de France.

Dans une émission diffusée sur M6 dimanche, une personne présentée comme l'opératrice du Samu de Strasbourg a dénoncé des "conditions de travail pénibles" et une "pression permanente".

Lundi, M. Pelloux a également indiqué qu'un "débat" existait, entre professionnels, sur l'intérêt ou non de regrouper tous les numéros d'appels d'urgence (pompiers, police et Samu) sur une plateforme unique. Un rapport doit être rendu prochainement sur le sujet.