Dépannage à domicile : des mesures anti-arnaques en vigueur samedi

Pour lutter contre le fléau des arnaques dans les travaux de dépannage, les artisans intervenant au domicile des particuliers, comme les plombiers ou les serruriers, seront soumis à partir de samedi à des obligations de protection des consommateurs.

Les professionnels qui disposent d'un site devront y afficher leurs tarifs, comme le prévoit un arrêté paru fin janvier au Journal officiel, qui créée cette disposition et remplace une législation datant de mars 1990.

Toutes les informations concernant le taux horaire de main d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix des prestations forfaitaires, les frais de déplacement, ou le caractère gratuit ou payant du devis, qui devaient déjà être pour la plupart communiquées au consommateur avant toute prestation, "doivent également être aisément accessibles sur tout espace de communication en ligne dédié au professionnel", indique le texte.

Au total, l'arrêté couvre 21 activités de dépannage, parmi lesquelles la maçonnerie, la menuiserie, la serrurerie, la plomberie ou encore les travaux de peinture.

L'arrêté prévoit également qu'avant tous travaux, les professionnels devront remettre au client un document détaillé où devront figurer les informations auparavant précisées dans les documents appelés "ordre de réparation" et "devis".

Enfin, la dernière disposition précise l'application de ces règles selon que les prestations résultent de contrats conclus à distance ou chez un professionnel.

-"Grosses anomalies"-

L'objectif est de lutter contre un fléau pour les consommateurs : ces dépanneurs peu scrupuleux qui n'hésitent pas à présenter des factures exorbitantes pour des interventions basiques, comme une simple ouverture de porte claquée.

L'activité de dépannage à domicile constitue l'un des premiers postes d'enregistrement des plaintes reçues par la Direction de la répression des fraudes (DGCCRF). Sur l'année 2016, près de 9.000 plaintes ont ainsi été signalées, précise auprès de l'AFP Vincent Designolle, directeur de cabinet à la DGCCRF.

Cette dernière a d'ailleurs piloté en septembre dernier une campagne de sensibilisation intitulée "faites-vous dépanner, pas arnaquer", destinée à informer les consommateurs sur les pratiques de certains professionnels du dépannage à domicile qui profitent de leur vulnérabilité pour les tromper.

"On a observé la présence ces dernières années de grosses anomalies dans les pratiques des professionnels" touchant à l'information auprès des consommateurs. Celles-ci vont de l'absence de devis ou de contrat à des "choses plus graves", comme des pratiques commerciales trompeuses ou agressives, souligne M. Designolle.

"Cela nous a conduit à un renforcement des contrôles ces dernières années", assure Vincent Designolle. Ainsi, en 2016, sur 600 entreprises contrôlées, la DGCCRF dit avoir observé des "anomalies dans environ la moitié des cas" et avoir procédé à 100 procès verbaux en matière pénale pour pratiques commerciales trompeuses ou agressives.

- Bouche à oreille -

"C'est énorme par rapport à ce qu'on peut observer dans d'autres secteurs", estime M. Designolle.

La nouvelle réglementation devrait selon lui conduire à "une bonne progression" dans les pratiques des professionnels, même si "globalement, la profession adhère plutôt à l'idée d'améliorer les pratiques et la transparence".

En revanche, "pour ceux qui font profession de frauder (...) le temps qu'on les identifie, qu'on essaie de les poursuivre, ceux-là évidemment il est permis de douter qu'ils respecteront la réglementation future", avoue-t-il.

Le nouvel arrêté est d'ailleurs salué par l'association de consommateurs l'UFC-Que Choisir, qui juge "très bien" l'idée d'imposer des obligations d'information aux artisans.

"Cela va dans le bon sens", se félicite Nicolas Godefroy, responsable juridique de l'association, contacté par l'AFP. Mais selon lui, cette nouvelle réglementation ne suffira pas à éradiquer les arnaques.

"On a de très nombreuses arnaques et le souci c'est que le professionnel qui souhaite tromper un consommateur se moque des obligations d'information", affirme-t-il.

Il préconise notamment aux consommateurs de privilégier le bouche-à-oreille pour passer à travers le filet de ces escroqueries.