Un PDG indien remplace son service client par l'IA

DÉPÊCHE — "Difficile ? Oui. Nécessaire ? Absolument." C'est ainsi que le fondateur de Dunkaan décrivait sa décision : licencier 23 de ses salariés (90%) affectés au service client pour faire place à l'intelligence artificielle. Une initiative qui fonde les craintes liées à l'IA et à l'emploi.

L'entreprise Dunkaan permet la création de sites web spécialisés dans le commerce. Avec le développement des outils numériques intelligents, son fondateur Suumit Shah a décidé de mettre au point un chatbot pour gérer son service client. "Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d’assistance clientèle grâce à ce chatbot IA", explique-t-il sur Twitter. Un choix "difficile" mais "nécessaire", selon lui.

Comme le rapporte Le Figaro, il se félicite des résultats que cela lui a apportés : "Le temps de réponse est passé d’une minute et 44 secondes à immédiat, le temps de résolution des problèmes est passé de 2 heures et 13 minutes à 3 minutes et 12 secondes." Par ailleurs, il souligne également une meilleure rentabilité, notamment grâce à des "coûts de service client qui ont baissé d’environ 85 %". Que du bonheur... sauf pour les employés.

Sous son tweet, les internautes s'indignent : "C’est le tweet le plus cruel que j’ai jamais vu". D'autres s'interrogent quant au devenir des licenciés : "Quelles aides leur a-t-on apportées ?"

Nul doute que de l'autre côté, l'IA se porte bien.