Vols retardés, annulés ou surbookés : des justiciers des airs sur internet

En cas d'annulation de vol, refus d'embarquement ou retard, un règlement européen prévoit une indemnisation: tablant sur la méconnaissance des passagers de leurs droits et les réticences des compagnies à mettre la main à la poche, les sites proposant un service de justicier des airs fleurissent.

Airindemnité, Airhelp, AirRefund, Claimflights, EUclaim, Flightright, Gate28,RefundMyTicket, Refund me, Retardvol, Vol-retarde, Weclaim...: ces sites proposent d'aider le voyageur dans ses démarches auprès des compagnies aériennes pour obtenir indemnisation.

Leur rôle va du simple remplissage d'un formulaire aux poursuites en justice, moyennant le plus souvent une rémunération sur la base d'un pourcentage des sommes récupérées. Le montant de l'indemnité prévue en cas d'annulation ou de refus d'embarquement et de retard de plus de trois heures varie en fonction de la longueur du trajet et peut atteindre jusqu'à 600 euros.

Là où le passager peut très vite se sentir découragé, "nous on ne lâche jamais", explique à l'AFP Johan Orsingher, l'un des associés de Refundmyticket et s'il le faut, des poursuites peuvent être engagées pour "résistance abusive".

Selon une enquête Harris interactive, réalisée pour Gate28 en juillet en France auprès d'un échantillon de 1.017 personnes, une "écrasante majorité des voyageurs (81%) perçoit les procédures de remboursement comme complexes". Faute d'informations suffisantes, ils n'engagent pas de procédure. Selon les responsables de Refundmyticket, "seuls 5% des passagers qui le pourraient réclament l'indemnité prévue" et "seuls 15% qui lancent seuls une procédure parviennent à être indemnisés in fine".

Complexité administrative, formulaires bien cachés sur le site des compagnies, cases techniquement impossibles à remplir, délais décourageants, langue inconnue, réponses "pernicieuses", sont autant d'embûches sur le chemin des requérants. Des "circonstances exceptionnelles" peuvent aussi être invoquées pour refuser une indemnisation, comme un événement météorologique. En revanche, en France, une grève du personnel est considérée comme une cause imputable à la compagnie, contrairement à une grève des contrôleurs aériens.

En raison de la tendance à vouloir optimiser au mieux le remplissage des avions, les cas de surréservations conduisant à des refus d'embarquement sont également légion, selon Refundmyticket. "La majorité des avions sont survendus, c'est de la gestion prédictive sur la base d'un pourcentage de +no show+ (passagers qui ne se présentent pas à l'embarquement)", sachant que "statistiquement les compagnies sont gagnantes", souligne M. Orsingher.

Pour Rianne Van Heijst, directrice des opérations pour l'Europe du Sud de Gate28, il "y a de plus en plus de retards" et les plus mauvais élèves sont les compagnies low cost. La société dit disposer d'une base de données lui permettant, via les réseaux sociaux, d'alerter en amont les passagers en cas de retard à l'arrivée et de les informer sur leurs droits.

"Il faut éveiller la conscience du voyageur pour qu'il sache qu'il a droit à une indemnisation", insiste Mme Van Heijst. Mais certaines compagnies prennent les devants et le surbooking peut alors même se révéler être une bonne affaire pour l'usager. A condition de ne pas être trop pressé...

Début juillet, Etienne, 20 ans, parti de Paris, est arrivé à destination à Larnaca (Chypre) avec 24 heures de retard mais avec 800 euros en poche et une nuit en hôtel quatre étoiles en prime. En sur-réservation par deux fois, il a d'abord été indemnisé à Vienne, où il faisait escale, à hauteur de 400 euros en plus d'un hébergement gratuit. Le lendemain, nouveau jackpot de 400 euros pour l'étudiant, son vol étant encore plein.

"Comme j'étais déjà en retard, je me suis porté volontaire" pour renoncer à monter à bord et prendre un vol quelques heures plus tard, raconte-t-il à l'AFP se disant plutôt "content" de l'opération.