Achats et vente en ligne : les règles à connaître et que faire en cas de problème

Les courses en ligne sont de plus en plus prisées, notamment en prévision de Noël. Mais entre les conditions d'achat sur Internet, la livraison et les éventuels retours ou remboursements, de nombreuses règles s'appliquent. Thierry Vallat, avocat au barreau de Paris, relève en partenariat avec "France-Soir" les règles à connaître pour un shopping en ligne avisé et sécurisé.

En 2016, 36 millions de Français ont utilisé Internet pour effectuer leurs achats et bien entendu il en sera de même pour les fêtes de fin d’année 2017, puisque 86% d’entre eux plébiscitent les emplettes sur le web.

Mais 20 % d’entre eux avouent avoir rencontré des difficultés ou eu un litige avec leur e-commerçant. Alors quelles sont les règles applicables à la vente en ligne et que faire pour éviter les pièges?

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Quelles règles sont applicables au commerce en ligne?

Les sites commerciaux de vente de biens ou de services sur Internet sont soumis à une réglementation similaire à celle de la vente à distance (VPC) qui comprend à la fois des obligations déclaratives pour protéger les consommateurs, ainsi que des mentions obligatoires et des règles précises de prospection. Elles sont issues pour beaucoup de la loi Hamon du 17 mars 2014.

Le commerçant en ligne est donc tenu de respecter de multiples obligations, parmi lesquelles celles relatives à la collecte et la protection de vos données personnelles:

> recueillir l'accord des clients;

> informer les clients de leur droit d'accès, de modification et de suppression des informations collectées;

> veiller à la sécurité des systèmes d'information et la confidentialité des données des clients;

> indiquer une durée de conservation des données.

Le commerçant en ligne n'est pas autorisé à envoyer un mail commercial sans l'accord du destinataire, donné au moment de la collecte du courriel, sauf si:

> la personne est déjà cliente et que la prospection concerne des produits identiques à ceux déjà fournis;

> la prospection n'est pas de nature commerciale (caritative, par exemple).

Dans ces deux cas, le client doit, au moment de la collecte de son adresse, être informé de son utilisation pour une éventuelle prospection, et pouvoir s'y opposer.

Par ailleurs, la commande doit impérativement être effectuée en trois étapes obligatoires:

> vous devez pouvoir visualiser le détail de votre commande et son prix total,

> il doit être possible de corriger d'éventuelles erreurs;

> la commande doit enfin faire l’objet d'une confirmation

Les options complémentaires incluses par défaut sont interdites. Vous ne devez ainsi pas trouver des cases pré-cochées, comme par exemple avec une assurance annulation.

Les mentions suivantes doivent également apparaître clairement sur le site:

> les langues proposées pour la conclusion du contrat;

> les modalités d'archivage de la commande si celle-ci excède 120 euros;

> les moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles le vendeur est soumis.

Attention: ces mentions ne s'appliquent pas aux contrats de fourniture de biens ou de prestation conclus exclusivement par échange de courriers électroniques.

Le gestionnaire du site est entièrement responsable de l'exécution du contrat conclu à distance (y compris la livraison), sauf si la mauvaise exécution est imputable à l'acheteur, à un tiers, ou à un cas de force majeure.

Le vendeur doit adresser immédiatement un mail d'accusé de réception de la vente et doit aussi vous envoyer une facture lors de la livraison.

Le paiement peut être effectué lors de la commande ou à la livraison contre remboursement (dans ce cas des frais supplémentaires peuvent être appliqués).

Le vendeur peut proposer différents types de paiement: paiement crypté, par carte bleue (CB), par porte-monnaie électronique, par SMS etc.

En cas de contestation ou d'utilisation frauduleuse, le commerçant doit impérativement assumer les coûts de la vente et le client n'est pas responsable si le paiement a été fait à distance sans utilisation physique de la carte bancaire. En cas de réclamation, elle doit avoir été déposée dans les 70 jours à partir de la date de l'opération contestée.

Les sommes sont créditées sur le compte du détenteur de la carte ou restituées, sans frais, un mois au plus tard à partir de la réception de la contestation.

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Quelles sont les règles pour la livraison?

La livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.

Le fournisseur de biens ou services à distance, autres que des services financiers, doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation.

Sans mention au contrat, le bien doit être livré ou la prestation exécutée dès la conclusion du contrat.

En cas de retard de livraison ou de la prestation, le fournisseur doit vous en informer et vous pouvez demander à être remboursé dans les 30 jours suivant le paiement.

Le remboursement se fera alors en totalité, y compris des frais de réexpédition, si le colis arrive après la rétractation.

Vous n’êtes pas obligé d'accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un prochain achat par exemple).

Rétractation et retour

Comme tout consommateur de VPC, vous avez un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où vous entrez en possession du bien ou acceptez l'offre pour une prestation, sans justification, ni paiement de pénalités.. Il peut cependant être mis à votre charge des frais de retour.

Ce droit de rétractation s'applique aussi aux produits soldés, d'occasion ou en déstockage.

Lors de la conclusion du contrat, vous devez obligatoirement être informé des modalités du droit de rétractation: durée du délai, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, etc.

Le professionnel doit communiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, un formulaire de rétractation.

Le remboursement de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, doit être fait dans les 14 jours à partir du moment où le professionnel est informé de la décision du client de se rétracter.

À condition que cela soit clairement signalé au moment de l'achat, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent pas être remboursés:

> bien confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple);

> produit ne pouvant être par nature réexpédié;

> produit périssable (alimentaire par exemple);

> cassettes vidéo, CD, DVD s'ils ont été ouverts par le consommateur;

> presse (journaux, périodiques ou magazines);

> prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.

Bien entendu, le vendeur peut vous proposer un délai de rétractation plus long.

Retour du produit en cas de non-conformité

Le vendeur est tenu de reprendre un article en cas de livraison non conforme à la commande ou si le produit est défectueux.

Vous devrez alors le réexpédier dans son emballage d'origine, en indiquant le motif de refus sur le bon de livraison ou la facture, les frais étant à la charge du vendeur, et vous pouvez exiger:

> une nouvelle livraison respectant la commande;

> la réparation du produit défectueux;

> l'échange du produit par un autre similaire ou

> l'annulation de la commande (avec remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice).

Cette garantie de conformité est gratuite et on ne peut vous demander de payer des frais de réparation ou de remplacement

L'e-commerçant doit assurer cette garantie légale de conformité qui permet au consommateur de choisir entre échange et réparation, en cas de défaut de fabrication ou de panne d'un produit neuf, pendant deux ans. Le professionnel est tenu de répondre à cette demande dans un délai maximum d'un mois.

Comment éviter les pièges

Privilégiez les sites de professionnels connus, les grandes enseignes ou les e-commerçants bénéficiant d'un label.

De même, les sites français permettent des recours plus faciles en cas de problème (mais attention le fait que le site soit en français ou utilise l’extension ".fr" ne signifie pas que le site est français).

L’absence de coordonnées du vendeur ou des mentions obligatoires incomplètes doivent vous alerter. Vérifiez bien les modalités de livraison et de retour des produits défectueux.

Au moment du paiement, attention aux cases pré-remplies et aux coûts cachés (droits de douane, TVA). Surtout, vérifiez que le paiement est bien sécurisé et que l’adresse du site dans la barre de navigation commence bien par "https" avec l’image d’un petit cadenas.

Bien entendu, ne donnez jamais votre code de carte bleue en dehors de ces sites sécurisés.