À Brive, la direction de l'hôpital engage des comédiens pour jouer les faux patients

La direction du centre hospitalier de Brive a employé des comédiens pour tester l’accueil dans six services. En plein plan blanc, une partie des agents vit très mal cette initiative prise par la direction, qui confirme la mesure et projette de renouveler l’expérience.

À l’hôpital de Brive, la direction a décidé de recruter deux comédiens pour la période du 15 au 25 novembre, dans le but de tenir le rôle de faux patients, révèle le quotidien régional La Montagne. L’objectif : évaluer la qualité d’accueil et l’améliorer. Si elle est assumée et défendue par la direction, la méthode est, en revanche, mal perçue au sein de l’établissement déjà sous tension.

Tester le personnel de façon « moins technocratique »

C'est un incident qui aura conduit un des acteurs à tomber le masque alors qu’il se trouvait au service psychiatrique. « Le patient ne jouait pas une personne égarée, mais manifestait des troubles psychologiques sérieux pour ne pas dire sévères », explique Jean-Pierre Salès, secrétaire de la section hôpital de Brive à la CFDT. Les nombreux agents mobilisés se sont ainsi retrouvés à appeler les forces de l’ordre afin de savoir si le comédien n’était pas recherché. Constatant que la situation lui échappait, ce dernier a décidé de mettre fin au sketch. « C’est regrettable, lamentable, minable d’agir ainsi », fulmine Jean-Pierre Salès, au micro de France Bleu.

Pour sa part, s’il concède « qu'un comédien a été trop loin », le directeur adjoint Michel Da Cunha estime que la réaction est « disproportionnée ». Selon lui, « 90 % des interactions entre le personnel et les comédiens se sont bien passées » au cours de cet exercice d’évaluation qu'il considère « moins technocratique ». Le recours à des "patients mystères" correspond à « une méthode que l’on retrouve beaucoup dans le monde de l’entreprise ». Dans le viseur de la direction : l’acquisition en juin prochain de la certification Experts visiteurs. « C’est une obligation administrative. Le but n’était pas de mettre en difficulté les agents », termine-t-il.

« C’est le pro­cédé qui est agres­sif »

« Il n’y avait au­cune agres­si­vité, af­firme un agent ad­mi­nis­tra­tif qui a été confronté à ce test. C’est le pro­cédé qui est agres­sif. En at­ten­dant, de vrais pa­tients ont ap­pelé, je leur ai de­mandé de rap­pe­ler plus tard. Et je sais que nous sommes dif­fi­ciles à joindre ».

Pour Jean Pierre Salès de la CFDT, le timing n’est absolument pas favorable : « Il y a le Covid qui s'ajoute à ça actuellement. L'hôpital de Brive a déclenché le plan blanc. Quand une période est compliquée et c'est le cas pour le personnel, on fait tout pour l'améliorer et on évite de rajouter de la tension. » 

En outre, souligne-t-il, l’enthousiasme du directeur adjoint serait loin de recueillir l'unanimité à l'intérieur de l'hôpital : « Quelqu'un qui pleure devant vous, ça interpelle. Ce n'est pas normal. Les retours négatifs ne sont pas minimes. Ils sont massifs. La majorité des soignants est écœurée. C'est un manque de confiance. La rupture est là. Il faut faire attention ».

L’expérience a vocation à être renouvelée début 2022. Le sujet sera donc discuté ce jeudi lors du prochain comité technique d'établissement entre les représentants du personnel et la direction.