Votre avion est surbooké : quels sont vos droits ?

De récentes mésaventures concernant des passagers victimes de surbooking aux Etats-Unis ont de nouveau mis en lumière cette pratique courante des compagnies aériennes. Bien que parfaitement légale, elle n'en est pas moins encadrée. La compagnie aérienne a donc certaines obligations envers les passagers concernés, comme le détaille Thierry Vallat, avocat au Barreau de Paris en partenariat avec "FranceSoir".

Bientôt les vacances et la concrétisation de vos envies d’évasion par un voyage aérien. Mais attention, acheter un billet d’avion ne garantit pas une place sur un vol… La faute au surbooking ou surréservation, une pratique utilisée par toutes les compagnies aériennes.

 >Le surbooking qu’est ce que c’est?

La technique du surbooking -ou surréservation- consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion. Les compagnies aériennes ont en effet calculé statistiquement qu’à chaque vol, un petit pourcentage de passagers ne se présente pas à la porte d’embarquement le jour du départ (près de 5% des passagers annulent un voyage chaque année). 

Comptant sur ces annulations, les compagnies utilisent le surbooking, plus ou moins en fonction de l’heure de la journée, afin d’optimiser le remplissage de l’avion et ainsi rentrer dans leurs frais.

 >Est-ce légal?

Le surbooking est tout à fait légal et utilisé par toutes les compagnies aériennes, mais à condition de respecter les droits des usagers, issus d’un règlement n°261/204 du Parlement européen du 11 février 2004 qui encadre strictement cette pratique et prévoit l’indemnisation des passagers.

 >Dois-je être indemnisé?

Oui: la compagnie doit obligatoirement vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

Mais en cas de surbooking, la compagnie doit tout d’abord faire un appel au volontariat parmi les passagers, et ce avant l’embarquement, au moment de l’enregistrement par exemple. 

La compagnie se doit alors de prendre en charge tous les frais concernant le report du vol (billet, restauration, hébergement) et proposer un dédommagement au passager. Le montant de cette indemnisation va varier en fonction de la compagnie qui peut adapter ces règles à sa politique commerciale (bons d’achats par exemple) et peut être négocié au cas par cas.

Cette indemnisation doit intervenir non seulement lorsque le contrat de transport a été conclu directement entre le passager et le transporteur aérien, mais également lorsque ce contrat a été conclu par l’entremise d’un tiers, tel qu’une agence de voyage en ligne.

 >Que se passe-t-il si je refuse ?

S’il n’y a aucun volontaire, la compagnie peut alors refuser l’embarquement aux passagers surnuméraires.

Cela se fait le plus souvent au stade de l’enregistrement et non une fois dans l’avion. Dans ce cadre-là, une indemnisation forfaitaire est prévue pour le passager. Le règlement européen de 2004 fixe son montant qui varie de 250 à 600 euros selon la distance du vol.

Mais seulement 10% des passagers aériens éligibles font valoir chaque année leur droit d’indemnisation, car les compagnies aériennes informent trop rarement de ce droit et ne diffusent pas toujours les informations concernant les recours en cas de surbooking, retard ou annulation de vol.

Pourtant, lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande de dédommagement.

 >Peut-on m’expulser de l’avion si j’ai déjà embarqué ?

Cette mésaventure demeure exceptionnelle, puisque les passagers surbookés ne sont généralement pas autorisés à pénétrer dans l’avion.

Elle est pourtant arrivée récemment lorsque, le 7 avril 2017, un infortuné passager, pourtant détenteur d’un billet, s’est fait violemment expulser d’un vol intérieur entre Chicago et Louisville aux USA après avoir été tiré au sort, faute d’assez de places dans l’appareil pour accueillir du personnel de la Compagnie United Airlines.

La vidéo du malheureux, sèchement arraché de son siège et traîné sur le sol par des agents de sécurité, a indigné à juste titre les réseaux sociaux.

Cette action violente est bien entendu totalement illégale et a jeté le discrédit sur les méthodes de la compagnie United Airlines dont le Président a dû s’excuser publiquement.

Cette compagnie s'est depuis engagée à moins surréserver ses vols. Elle propose aussi désormais d'offrir jusqu'à 10.000 dollars aux passagers acceptant de céder leur place volontairement lorsque l'avion est plein, alors que ce seuil était jusqu’à présent limité à 1.350 dollars.

 >Quels sont vos recours ?

Pour obtenir votre dédommagement, vous devrez probablement adresser une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception au service clientèle de la compagnie aérienne concernée dont les coordonnées figurent sur la notice qui vous aura été remise.

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, vous pourrez vous plaindre par courrier à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession, ou porter le litige devant le tribunal d’instance.

En cas de surbooking, la compagnie pourra difficilement se réfugier derrière l’excuse des "circonstances extraordinaires" qui pourraient seules l’exonérer de sa responsabilité.

Et si vous êtes expulsé manu militari de l’avion malgré un billet valable, portez plainte! Il est certain que la compagnie concernée devra s’expliquer alors devant la justice de ses méthodes peu orthodoxes et inappropriées.

Retrouvez d'autres décryptages de l'actualité juridique sur le blog de Thierry Vallat.