Transformer la voix des téléopérateurs grâce à une IA pose des problèmes éthiques

De nombreuses entreprises de télécommunication occidentales ont délocalisé leurs services d’attention au client dans des pays qui parlent la même langue, mais qui se situent dans d’autres zones du monde où les salaires des téléopérateurs sont inférieurs. Parfaitement opérationnels en français ou en anglais, ils parlent souvent avec un accent. Pour “gommer” cette différence, une start-up a développé une technologie capable de transformer les accents. Très pratique pour les entreprises, cela pose des problèmes éthiques, liés au respect des travailleurs délocalisés.

Les accents américain, britannique, espagnol, indien, philippin et australien peuvent être gommés

La start-up en question s’appelle Sanas, et est basée en Californie aux États-Unis. « Sanas rend la communication facile et sans friction, afin que les gens puissent parler en toute confiance et se comprendre, où qu’ils soient et quelle que soit la personne avec laquelle ils essaient de communiquer », explique Maxim Serebryakov, PDG de Sanas. La technologie proposée par Sanas est pratique, mais elle pose la question de la “distorsion identitaire”. Dans un monde où des activistes militent pour la reconnaissance de la diversité et de l'égalité, pourquoi neutraliser les accents ? Les consignes imposées aux employés des call centers sont déjà dénoncées comme humiliantes, avec l’obligation de "franciser" ou “américaniser” leur identité pour pouvoir travailler en tant que service technique délocalisé.

Une technologie utile en dehors du secteur de l’assistance client

La technologie de Sanas ne se limite pas aux Call Centers. De nombreuses autres applications sont envisageables, et par exemple, le magazine Usbek et Rica imagine un scénario de fiction, dans lequel le Premier ministre Jean Castex pourrait se débarrasser comme par magie de son “célèbre accent du Sud-Ouest”, en adoptant un accent “neutre”. Le problème éthique reste entier : la raison d’être de ce type de technologie est l’intolérance envers les accents “différents”.