Les appels au Samu, comment ça marche ?

Le service d'aide médicale d'urgence (Samu), montré du doigt après le décès d'une jeune femme à Strasbourg, est organisé dans chaque département pour répondre aux situations de détresse vitale. Mais que se passe-t-il lorsque l'on compose le 15 ?

L'assistant de régulation médicale

Dans le centre de régulation dédié, la première personne qui décroche est un opérateur, dit "assistant de régulation médicale" (ARM).

Sa mission est de créer une fiche de renseignements, de recueillir les données administratives de l'appelant et sa localisation, et de comprendre les motifs de l'appel pour les synthétiser.

Il pose quelques questions, afin de faire une première évaluation de la gravité de la situation.

Secrétaire, agent administratif... l'ARM n'est généralement pas un soignant et ne doit jamais prendre de décision seul.

En cas d'urgence vitale, il peut déclencher certaines procédures, comme l'envoi d'une équipe de secouristes. Mais "tous les appels doivent en principe être ensuite transférés à un médecin régulateur", explique François Braun, président de Samu-Urgences de France.

Le médecin régulateur

En fonction de la situation, l'opérateur choisit d'orienter l'appel vers un médecin urgentiste, donc spécialisé, ou vers un médecin généraliste libéral travaillant régulièrement pour le Samu.

L'opérateur ne doit "jamais raccrocher" sans avoir obtenu l'avis du médecin, "surtout dans le cas d'une demande d'aide ou d'une urgence vitale". "Dans le cas de Strasbourg, il s'agit d'un dysfonctionnement", souligne François Braun.

Le médecin pose des questions, pour connaître les symptômes ressentis, les causes possibles ou encore les antécédents médicaux, et évalue le degré de gravité.

Il peut alors choisir de donner un simple conseil, de réorienter le patient vers son médecin traitant ou un médecin généraliste, de faire appel à SOS médecins ou à un médecin de proximité pour organiser une visite à domicile.

Il peut aussi proposer au patient de se rendre aux urgences s'il est en capacité de se déplacer. Il peut enfin, quand le cas l'exige, envoyer une ambulance, faire appel aux sapeurs-pompiers, ou envoyer un véhicule du Service mobile d'urgence et de réanimation (Smur).

En cas d'hospitalisation, le médecin régulateur, assisté de l'ARM, s'occupe de trouver une place au patient et s'assure de sa bonne prise en charge.

La formation des ARM à améliorer

Si tous les appels doivent en principe passer par un médecin, "ça n'est pas toujours le cas", estime l'urgentiste Patrick Pelloux, président de l'Amuf (Association des médecins urgentistes de France).

Alors que "30 millions de personnes" téléphonent au Samu chaque année, les centres de régulation, "dimensionnés dans les années 1980 et 1990" ont souvent du mal à faire face.

De plus, la formation des ARM, bien qu'obligatoire, n'est pas homogène. "Aucun diplôme national n'existe", et les opérateurs sont formés "soit dans une école, soit par des associations, soit sur le tas", de manière "très variable", regrette M. Pelloux.